http://www.belajarhr.blogspot.com/: [Diskusi HRD Forum] Training : Best Quality Customer Service, 14 September 2009

Thursday, August 27, 2009

[Diskusi HRD Forum] Training : Best Quality Customer Service, 14 September 2009

Hotel The Acacia / Hotel Bintang Griyawisata, Jakarta, 14 September 2009

Latar Belakang

Meski pelayanan pelanggan itu tak kasat mata dan seringkali sulit dipahami, namun masih tetap dapat dilihat, didengar, dan dialami. Yang penting adalah bahwa apa yang dilihat, didengar, dan dialami oleh pelanggan. quality customer service hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus meruskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan. Pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan keuntungan organisasi organisasi perusahaan. Yang disayangkan, sebagian besar organisasi masa kini hanya berkonsentrasi pada sisi teknis kinerja perusahaan dan hanya meluangkan waktu sangat minim bagi sisi manusiawi dalam bisnis. Sayangnya tidak banyak supervisor atau pelatih yang cukup berpengalaman untuk memberikan pelatihan mengenai pelayanan bermutu. Berinteraksi dengan pelanggan seharusnya memang mengasikkan dan menggugah semangat. Berinterakasi dengan pelanggan secara efektif membutuhkan berbagai prinsip, metode, serta keahlian yang perlu dikenali, dipelajari, dan diterapkan. Gabungan antara sikap dan keahlian akan menentukan bentuk Pelayanan pelanggan yang bermutu (quality customer service) mampu menjadikan kita seorang pemenang.

Melalui pelatihan ini akan membantu menangani situasi nyata dan membentuk kemampuan menjadi seorang customer service yang mampu memberikan pelayanan yang bermutu. Pelatihan ini juga dilakukan secara gamblang sehingga mudah dimengerti karena dikembangkan berdasarkan pengalaman praktis di perusahaan. Model pembelajaran yang berhasil akan menjadi pola dalam pelatihan ini.

Tujuan dan Manfaat Pelatihan

1. Mengerti arti quality customer service

2. Menerapkan quality customer service di perusahaan

3. Mendorong peningkatan kinerja customer service di perusahaan

4. Meningkatkan kemampuan dan SKILL customer service

5. Mampu membangun mindset of success dalam bekerja

Outline (Konsep hingga implementasi)

q Mengambil hati pelanggan

Bagaimana Anda memiliki hal-hal yang diperlukan untuk mengambil hati pelanggan

Membandingkan pelayanan pelanggan dan Kulkas

Apa yang dimaksud dengan quality customer service

Menggunakan perspektif quality customer service

q Empat langkah quality customer service

Menyampaikan sikap positif

§ Perhatikan penampilan Anda

§ Jagalah nada bicara Anda

§ Gunakan telepon secara efektif

§ Peliharalah energi Anda

Mengenali kebutuhan pelanggan

§ Memahami berbagai kebutuhan dasar

§ Peka akan ketepatan waktu

§ Selalu berada satu langkah di depan pelanggan Anda

§ Tetap memperhatikan

§ Praktikkan ketrampilan mendengar

§ Memperoleh umpan balik

Memenuhi kebutuhan pelanggan

§ Menangani keluhan secara efektif

§ Bawa pelanggan yang menyulitkan ke pihak Anda

§ Berikan satu langkah pelayanan ekstra

Memastikan pelanggan kembali lagi

Skala pemeriksaan mandiri penyediaan pelayanan

Siapa yang harus hadir

Customer Services, Sales, Sekertaris, Call Centre Officer, Telemarketing, Receptionist, Front Liner, Operator Telepon, peminat bidang komunikasi

Durasi
Satu Hari, 09.00 - 16.00 WIB

Lokasi

Hotel The Acacia, Jl. Kramat Raya No. 81, Jakarta Pusat

Hotel Bintang Griyawisata, Jl. Raden Saleh No. 16, Jakarta Pusat

Investasi
Hanya Rp 1.350.000,- / person

Discount 10% untuk pengiriman 2 peserta

Account
Bank Mandiri - Cempaka Mas No.a/c 120-000-475-430-0 a/n - PT. Whitehouse Consulting

Registration Form

Subject : Best Quality Customer Service

Name :
Company :

Email                         :
Mobile                        :
Phone & Fax               :
Date of transfer           :

Form Pendaftaran setelah diisi harap E-mail ke whitehouse.consulting@gmail.com

Kami juga menyediakan In House Training & Outbond di segala bidang mulai dari HR, Finance, Marketing, Management dan Motivasi hingga Operasi Produksi

INFORMATION & REGISTRATION

Lestari Kusumo

Hotline : 0813 9951 1553 / 0878 770 000 01

PT. WhiteHouse Consulting

Phone & Fax : 021 - 857 9510
YM : whitehouse.consulting (Yahoo Messenger)
E-mail : whitehouse.consulting@gmail.com
Website : http://whitehouse-consulting.blogspot.com

__._,_.___

Messages in this topic (3) Reply (via web post) | Start a new topic

Messages | Files | Photos

Hadirilah !
Daftar Sekarang Juga ! Sebelum penuh
"How to be Personnel Professional"
Jakarta, 5 September 2009
call 08788-1000-100 atau email Event@HRD-Forum.com
---
Bagi rekan-rekan yang ingin belajar jarak jauh, silakan klik :
http://hrd-forum.com/distance%20learning.htm
---
Dimana saya dapat melihat agenda Training HRD Forum ?
http://www.HRD-Forum.com/
http://www.Agenda.HRD-Forum.com/
http://trainingseminar.wordpress.com/
http://seminarhr.wordpress.com/
http://hrdforum.wordpress.com/
http://www.DiskusiHRD.wordpress.com/
http://www.Komunitas-HRD.com/
http://www.Diskusi-HRD.com/
http://informasitraining.blogspot.com/
http://agendatraining.wordpress.com/
---
Diskusi-HRD@yahoogroups.com
Komunitas HRD Terbesar di Indonesia
Jika Anda belum bergabung kirimkan email ke :
Diskusi-HRD-subscribe@yahoogroups.com

YM : hrdforum
facebook HRD Forum
http://id-id.facebook.com/people/Hrdforum-Pt/593018268
---
Penting buat Praktisi HRD !!
http://hr-expert.blogspot.com/
http://management-hr.blogspot.com/
http://kpi-owner.blogspot.com/
http://compensations.blogspot.com/
http://recruitmentskill.blogspot.com/
http://free-toefl-test.blogspot.com/
http://management-hr.blogspot.com/
---
Service :
Training/Seminar/Workshop baik InHouse maupun Public Training, HR Konsultasi, Dll yang masih berhubungan dengan bidang tugas HRD.
---
Berminat menjadi trainer HRD Forum ?
Mempunyai keahlian & pengalaman mengajar di bidang HR ?
Kirim CV anda ke ; HRD.Forum@gmail.com
Subject : Freelance Trainer
---
Pasang Iklan Bisnis Anda di :
http://www.SentraBisnis.com/

Change settings via the Web (Yahoo! ID required)
Change settings via email: Switch delivery to Daily Digest | Switch format to Traditional
Visit Your Group | Yahoo! Groups Terms of Use | Unsubscribe

__,_._,___

No comments:

Post a Comment

Berita HR

Talent Manajemen Prioritas Utama Setiap Industri di Seluruh Dunia Senin, 28 April 2008 - 12:12 WIB Rekrutmen, retensi dan pengembangan talent kini telah menjadi tantangan terbesar yang dihadapi setiap perusahaan di seluruh dunia. Demikian hasil sebuah survei baru yang dilakukan terhadap 5000 orang eksekutif di 83 negara dan pasar. Talent management muncul sebagai prioritas terpenting tidak hanya di perusahaan-perusahaan di Amerika Serikat, tapi juga di perusahaan di berbagai penjuru dunia dan dalam setiap industri. Di samping itu, secara global para eksekutif mengaku semakin dituntut untuk meningkatkan pengembangan kepemimpinan, mengelola demografi serta mengelola perubahan dan transformasi budaya --isu-isu yang terkait erat dengan talent management. Secara garis besar, menurut para eksekutif di AS dan negara-negara lain, ada empat tantangan besar yang menuntut pengelolaan SDM yang lebih modern, yakni: 1. Mengukur kinerja HR dan karyawan 2. Mengelola keseimbangan work-life 3. Mengelola globalisasi 4. Mengelola keragaman dan tanggung jawab sosial perusahaan Secara khusus, survei menyoroti pentingnya mengelola demografi, misalnya mengantisipasi penuaan tenaga kerja dan menyesuaikan lingkungan kerja dengan kebutuhan karyawan Generasi Y yang kini mulai memasuki dunia kerja. Menurut survei, ini merupakan tantangan penting yang akan semakin meningkat mulai sekarang hingga 2015. Survei bertajuk “Creating People Advantage: How to Address HR Challenges Worldwide Through 2015" tersebut diselenggarakan oleh Boston Consulting Group (BCG), World Federation of Personnel Management Associations (WFPMA) dan Society for Human Resource Management (SHRM). Survei mencakup wawancara mendalam dengan lebih dari 200 eksekutif dari berbagai negara, dan hasilnya diklaim sebagai laporan yang paling komprehensif yang pernah ada atas praktik HR. "Dunia perusahaan tengah mengalami pergeseran secara fundamental, dan perusahaan-perusahaan di seluruh dunia masih belum cukup siap untuk menghadapi tantangan-tantangan yang semakin besar di pasar global," ujar partner pada BCG Anna Minto. "Umumnya pada CEO dan tim eksekutifnya lebih fokus pada hasil-hasil per semester dan sibuk di urusan keuangan, dan mengabaikan sisi SDM-nya. Ini berisiko. Para CEO dan jajaran pemimpin lainnya perlu bertanya pada diri mereka sendiri apakah sudah cukup berbuat sesuatu hari ini, dan telah meletakkan sumber-sumber daya yang benar di tempat yang tepat untuk menghadapi tantangan ke depan," dia mengingatkan. Partner yang lain pada BCG Chuck Scullion menambahkan, " HR harus diletakkan di pusat strategi perusahaan, bukan hanya sebagai salah satu pendukung strategi. Bagaimana organisasi mengelola ketenagakerjaan yang makin multikultur dan bagaimana mendapatkan talent dalam situasi ekonomi yang berkembang dengan cepat? Bagaimana mengembangkan pemimpin-pemimpin yang berwawasan global, serta mengisi kekosongan pengetahuan dan keahlian setelah para karyawan senior pensiun? Semua itu pertanyaan yang sulit dan perlu perhatian besar dari dewan perusahaan."

firstasia consultants awal april 2008 telah meluncurkan topik training bertemakan Retail.Strategi yang tepat untuk meluncurkan tema tersebut,hingga saat ini,lebih dari 50% kursi telah dipesan oleh para pebisnis retail.Walau belum tertutup sepenuhnya,namun antusiasme pendaftar telah menunjukkan animo dunia retail yang tidak tersentuh sebelumnya.
Karyawan Depresi Takut "Curhat" ke HR Rabu, 23 April 2008 - 14:44 WIB Departemen HR yang baik tidak hanya menjadi mitra strategis bagi para pimpinan bisnis, melainkan juga tempat “curhat” bagi para karyawan yang sedang dirundung masalah. Sayangnya, fungsi yang terakhir ini belum banyak berjalan. Sebab, karyawan sendiri ternyata takut berterus-terang kepada orang HR. Menurut sebuah penelitian, hanya satu dari empat karyawan yang mengalami depresi yang mengadukan masalahnya tersebut kepada orang HR. Selebihnya mengaku takut bahwa hal itu akan mengancam posisinya dalam pekerjaan. Demikian hasil jajak pendapat bertajuk The Depression Alliance yang dilakukan atas hampir 300 orang di Inggris. Ditemukan, satu dari 10 orang usia kerja menderita depresi dan perasaan terasing. Dan, banyak di antara mereka yang percaya bahwa punya pekerjaan tetap bisa membuat mereka lebih baik. Pada sisi lain, 4 dari 5 orang yang didiagnosa menderita depresi mengaku takut menceritakannya kepada teman sekantor tentang kondisi mereka. Mereka khawatir, jika diketahui menderita depresi, masa depan karir mereka akan terganggu. Lebih jauh, separo dari mereka yang mengalami depresi mengaku kehilangan motivasi untuk mengambil proyek-proyek yang menantang. Sementara, 48% mengatakan mereka dijauhi oleh teman-teman sekerja. Gangguan depresi memang menimbulkan banyak risiko di tempat kerja. Empatpuluh tujuh persen mengaku menerima komentar-komentar miring, dan 50% mengatakan, gara-gara depresi mereka kehilangan kesempatan untuk dipromosikan. CEO Depression Alliance Emer O'Neill mengatakan, “Memiliki pekerjaan merupakan sesuatu yang sangat penting bagi para penderita depresi.” “Para pimpinan perusahaan dan karyawan perlu memiliki pemahaman yang lebih baik terhadap anak buah dan rekan kerja mereka yang mengalami gangguan depresi, apa saja tantangan mereka,” saran dia. “Mereka perlu dukungan agar tetap bisa sepenuhnya berkontribusi pada perusahaan.”

Yahoo PHK 1.100 Karyawan Rabu, 13 Februari 2008 - 11:24 WIB Portal internet raksasa Yahoo memangkas lebih dari 1000 orang karyawannya, Selasa (12/2/08) waktu AS. Menurut sumber dari dalam perusahaan, angka tepatnya mencapai 1.100 dan dikatakan jumlah tersebut jauh lebih tinggi daripada yang diperkirakan. Pemutusan hubungan kerja (PHK) tersebut mengurangi jumlah karyawan hingga menjadi 13.200 orang. Masih menurut sumber dari dalam, seperti dilaporkan CNET News.com, pihak HR Yahoo telah memesan semua ruangan konferensi di kantor pusat di Sunnyvale, Kalifornia untuk rapat dengan karyawan yang terkena PHK tersebut. Perampingan besar-besaran karyawan tersebut terjadi menyusul rencana Microsoft untuk membeli Yahoo. Dan, Yaho menolak inisiatif tersebut. Namun, rencana perampingan perusahaan dengan mengurangi jumlah karyawan sudah diumumkan oleh manajemen sejak Januari, sebelum Microsoft menyatakan akan membeli Yahoo. "Kami mentargetkan pengurangan karyawan ini pada area-area bisnis yang tidak men-support pertumbuhan penting bagi aktivitas-aktivitas perusahaan," ujar juru bicara Yahoo. "Kami sedang menyelaraskan sumber-sumber daya untuk men-support tujuan besar kami untuk menjadi starting poin dan terbuka," jelas dia merujuk pada misi baru Yahoo untuk menjadi rujukan pertama bagi pengguna internet dan tempat beriklan yang paling dipilih. Program pengurangan karyawan di Yahoo sudah ramai diberitakan sejak diumumkan oleh pihak perusahaan Januari lalu. Jajaran eksekutif Yahoo mengaku, langkah itu diambul karena keuntungan perusahaan menurun. Kepala bagian keuangan Yahoo Blake Jorgensen mengungkapkan harapannya bahwa pemangkasan jumlah karyawan akan menghemat 20-25 juta dolar AS pada kuartal pertama berikutnya. Sementara itu, perusahaan akan meneruskan investasinya pada bisnis search engine dan perikalanan dan akan fokus pada layanan email dan mobile

Masih Banyak Pelanggaran dalam Praktik Outsourcing Jumat, 01 Februari 2008 - 11:47 WIB Mengalihkan sebagian pekerjaan yang ada di dalam perusahaan kepada pihak lain melalui penyedia jasa tenaga kerja, atau disebut outsourcing, telah menjadi praktik yang lazim dalam dunia bisnis di Tanah Air. Namun, dari segi hukum harus diakui masih banyak terjadi pelanggaran. Hal itu diungkapkan oleh penasihat hukum spesialis hukum ketenagakerjaan Kemalsjah Siregar dalam acara Forum Kajian Manajemen di Kampus PPM, Jakarta Pusat, Kamis (31/1/08). Menurut dia, banyak praktik outsourcing yang diselewangkan untuk semata-mata mencari keuntungan. "Ada kecenderungan memanfaatkan kesulitan orang lain untuk menghambil untung," papar Kemalsjah. Kesulitan orang lain yang dimaksud adalah banyaknya orang yang masih menganggur karena sulitnya mendapatkan pekerjaan. Dia juga melihat, banyak perusahaan melakukan outsourcing bukan atas dasar kebutuhan dan sesuai dengan aturan hukum yang ada, melainkan hanya karena tidak mau repot dengan urusan-urusan ketenagakerjaan. "Jujur saja, perusahaan melakukan oursourcing karena nggak mau repot kalau nanti terjadi PHK, dan agar tidak perlu memberi pesangon kepada karyawan yang di-PHK," tutur Kemalsjah blak-blakan. Lebih jauh dia menyoroti bahwa pembicaraan mengenai outsourcing cenderung dilebih-lebihkan ketimbang fakta yang ada di lapangan. Sehingga seolah-olah outsourcing telah menjadi segalanya dalam praktik bisnis. "Ada hotel yang meng-outsource semua karyawannya, ketika saya tanya mengapa melakukan itu, mereka bilang karena di mana-mana juga begitu. Tapi, apa bener di mana-mana begitu? Orang hanya bicara tanpa riset, tidak sesuai dengan kenyataannya," ujar dia. Kemalsjah menegaskan, dirinya tidak anti-outsorucing namun mengaku tidak bisa tinggal diam melihat praktik oursourcing yang tidak sesuai aturan ketenagakerjaan. Dicontohkan, belakangan praktik outsourcing marak dalam industri perbankan dimana banyak bank meng-outsource karyawan untuk posisi teller. "Menurut peraturan, outsource hanya boleh dilakukan untuk kegiatan perusahaan yang bersifat penunjang, bukan utama. Teller itu utama dalam bisnis bank karena kalau tidak ada teller, bagaimana bank bisa beroperasi? Jadi kalau teller di-outsource itu sudah terjadi pelanggaran," tandas dia. Namun, narasumber lainnya, Partner pada PT Advance Career Indonesia Malla Latif berpendapat lain. Menurut hemat pengusaha yang merintis bisnis penyedia jasa tenaga kerja sejak 8 tahun lalu itu, kondisi sekarang sudah banyak berubah. "Dalam konteks outsourcing, mana kegiatan perusahaan yang utama dan mana yang penunjang, atau istilahnya core dan non-core sudah mengalami pergeseran sesuai perubahan iklim bisnis global," ujar dia. Malla berpendapat, sah saja kalau di era sekarang ini bank menganggap teller sebagai penunjang karena memang keberadaannya sudah bisa digantikan. "Sekarang orang lebuh senang menggunakan ATM, bisa ngapain aja bahkan mendeposit uang pun sudah bisa dilakukan lewat ATM," dia memberikan contoh. Lebih jauh Malla mengingatkan, dalam konteks global, para pelaku bisnis saat ini tidak bisa lagi menghindar dari tatanan yang berlaku di tingkat dunia. "Kita bisa lari tapi nggak bisa sembunyi. Fenomena yang terjadi secara global mau tidak mau juga akan menjadi kenyataan di dalam negeri," kata dia. Dalam hal ini dia melihat, outsourcing telah berkembang sangat pesat, dan berkembang menjadi bisniss process outsourcing, bahkan knowledge process outsourcing. Oleh karenanya Malla mengajak semua pihak untuk tidak terjebak dalam berdebatan tentang core dan non-core yang tak pernah ada habisnya. Di lapangan kondisinya sudah luar biasa. Permintaan banyak, vendor juga banyak. Daripada mengotak-atik praktiknya, lebih baik membenahi peraturannya karena (outsourcing) ini membantu sekali mengatasi pengangguran yang sangat besar," ujar Malla.

Thursday, August 27, 2009

[Diskusi HRD Forum] Training : Best Quality Customer Service, 14 September 2009

No comments:

Pengunjung Situs Ini

Berita HR

Topik Diskusi Praktisi HRD

Human Resources Directory Services

Arsip Diskusi Human Resources

ARSIP REGULASI :

Site Partner